Dans les coulisses d'HostnFly, leader des conciergeries Airbnb
Les conciergeries Airbnb représentent un service récent, innovant et encore assez confidentiel: peu de personnes sont au courant de l'existence et la facilité d’accès d’un tel service. Elles se positionnent comme un service additionnel sur un marché en pleine expansion: la location saisonnière. Elles se sont développées au fil de l’expansion de géants du tech-tourisme comme Airbnb ou Booking. Leur objectif : aider les particuliers à gérer leur location saisonnière sur Airbnb.
A qui s’adressent-elles ? Deux cas de figure se présentent: le premier: aider les personnes déjà présentes sur Airbnb à gérer leur location et le deuxième: accompagner celles et ceux n'ayant pas encore sauté le pas de la location courte durée en leur proposant une solution clé en main pour la remise des clés, le ménage, la création de l’annonce Airbnb !
Les premières conciergeries Airbnb sont apparues avec le fort développement de la plateforme et les nombreuses contraintes ayant découlées de l’utilisation de celle-ci: remise des clés, échanges avec les locataires, ménages entre les locations, dégâts dans les appartements, création d’une annonce et bien d’autres encore ! Depuis quelques années, elles connaissent un vrai boum et de nombreux services similaires se développent dans toutes les grandes villes à travers le monde.
HostnFly est né dans les têtes de Quentin et Guillaume à New-York alors qu’ils y travaillaient et chercher à louer leur appartement lors de leurs vacances pour rentabiliser les très onéreux loyers de la Big Apple et se payer une partie de leurs voyages. Difficultés à gérer la location, comment fixer le montant pour une nuit: pas trop chère car il faut que l’appartement se loue, mais sans le brader car ils avaient besoin de ce revenu. Ce sont toutes ces difficultés rencontrées qui leur ont donné l’idée de créer HostnFly: et si votre appartement pouvait vous payer le voyage sans aucune contraintes que celle de remettre ses clés à un “partenaire”? Ce partenaire c’est HostnFly, et depuis bientôt deux ans, nous aidons des particuliers à rentabiliser leur logement pendant leurs absences.
Plongez au coeur des coulisses de la conciergerie Airbnb HostnFly
La mission de nos équipe: gérer la location de votre appartement pendant vos absences ! Pour cela un savant mélange de logistique, service voyageur et client doit s’opérer afin d’être coordonner tout au long de la location entre les différentes équipes. N’ayant pas de plateforme de location saisonnière mais travaillant sur des sites comme Airbnb nous devons également évoluer avec des éléments extérieurs à notre entreprise bien que nous travaillons main dans la main avec eux (notamment avec Airbnb dont nous sommes officiellement partenaire).
Tout réside dans la synchronisation et la communication entre les différents services. Chaque équipe a un rôle bien défini et fonctionne en autonomie mais il est essentiel qu’elle communique avec les autres pôles sans quoi la chaîne logistique serait brisée.
Chez HostnFly, nous avons fait le choix de nous répartir en plusieurs pôles: opérations pour accueillir les voyageurs et gérer les appartements et customer success pour vous accompagner, vous qui nous confiez vos appartements.
Structuration des équipe au sein de notre conciergerie Airbnb
L’équipe customer success est à votre service, elle est votre point de contact avec notre service pour vous accompagner et répondre à vos questions. Elle est donc votre contact privilégié à tout moment.
Composée de 5 personnes, leurs rôles sont très variés, des réponses aux questions posées sur notre site/chat, aux appels de potentiels clients curieux, en passant par la création d’annonce Airbnb, la gestion de la relation client avant, pendant et après votre location ou encore à l’envoi d’un petit mot pour l’anniversaire de nos clients !
L’équipe prend son rôle très à coeur, Agnès, peut vous le confirmer « l’équipe est vraiment dédiée aux clients, nous essayons de vraiment construire une relation personnalisée avec chacun d’eux notamment en leur permettant d’avoir un interlocuteur unique. C’est une grosse étape de laisser son appartement, ils ont besoin d’avoir confiance en nous. On finit par connaître un peu leurs vies et leurs habitudes: un client fan de cuisine et un peu maniaque sur ces ustensiles, une cliente qui passe tous ses w-e en Normandie, on fait partie de leur vie c’est sympa ! ».
Une fois l’appartement mis en ligne, la location préparée avec le client: remise des clés, prise d’informations sur les différentes caractéristiques du logement, prise de photo, création de l’annonce Airbnb, les locataires sont prêts à être accueillis dans l’appartement et c’est au tour de l’équipe opération d’intervenir !
L’équipe opération est composée de 8 personnes et divisée en plusieurs pôles. Leur mission sont très variées et vont du simple appel d’un voyageur pour l’aider à faire fonctionner internet à des missions plus stratégiques autour de l'expérience voyageur en passant par la construction de process opérationnels solides permettant de gérer un maximum d’appartements en même temps ou encore à aider des locataires qui ne parviendrait pas à rerentrer dans l’appartement. Ce dernier point peut paraître anodin mais n’est pas à sous estimer, Mélanie, lead coordinator en opérations, pourra vous le confirmer « On est souvent confronté à ce type de situations notamment avec des touristes étrangers, on ne s’en doute pas mais toutes les serrures ne fonctionnent pas de la même manière selon les pays et certains n’ont pas vraiment l’habitude de tourner une clé dans une porte ! »
Pour résumer, leurs missions sont entre autre de: s’assurer que tous les voyageurs passent un séjour parfait, sans aucun problème (liés à l'appartement), être à leur disposition 24h/24 en cas de besoin, assurer la manutention, le ménage et l’entretien des appartements tout au long de la location et enfin permettre aux clients de rentrer dans des appartements impeccables.
La synchronisation, clé de voûte du fonctionnement d’une conciergerie
Entre ces deux équipes la coordination est donc essentielle. Ces deux pôles communiquent en permanence afin d’assurer un service optimal tant au client à son départ et son retour dans son appartement mais aussi pour les voyageurs qui attendent un certains niveau de service d’un appartement loué sur une plateforme de location saisonnière. Cela nous permet d’assurer un service optimal, d’entretenir et de gérer les appartements, et d’assurer une bonne cohésion en interne. Ce n’est pas Jeanne (opérations) ou Philippine (relation client) qui vous diront le contraire “On se parle toute la journée en direct ou sur notre chat interne cela nous permet d’éviter les mauvaises surprises et d’anticiper et éviter facilement tout problème !”.
Zoom sur le ménage, le fer de lance de l'équipe opérations
Que ce soit pour les clients à leur retour dans leur appartement ou pour un voyageur arrivant pour séjourner quelques jours dedans, le ménage est un des points centraux de notre offre de service de conciergerie. Il impacte donc les deux équipes, les opération qui ont la responsabilité de la réalisation du ménage et les customer success pour qui le retour du client dans son appartement est essentiel et doit être impeccable, sans aucun problème, l’appartement doit être encore plus propre qu’à leur départ !
Pour ce faire, l’équipe Opérations travaille avec des prestataires de ménage de qualité hôtelière, qu’elle synchronise grâce à des outils développés en interne et notamment une application. Cette dernière leur permet de connaître la situation de chaque appartement en live, de répartir les missions auprès de ces différents agents très facilement et de tracker l’exécution de ces missions.
Anticipation, organisation, passion et communication sont donc les mots clés de ces équipes qui composent HostnFly et nous permettent de vous garantir à chaque instant un service de conciergerie Airbnb optimal. Vous permettre de rentabiliser votre appartement sans avoir à vous préoccuper du ménage, de la remise des clés et même de la création de votre annonce sont nos engagements.
